Eilen, Suomen hätänumeropäivänä, kävi ilmi yritysten Twitter-hätä. Minun silmääni se osui Twitteristä, kuinkas muutenkaan?
Yrityksille haku-kenttä on haaste?MT @marmatus Yritykset eivät reagoi asiakkaiden viesteihin Twitterissä – as. vika? bit.ly/UX1Fay
— Katariina M (@kaaiia) 11. helmikuuta 2013
Markkinointi & Mainonta kertoi Business Insiderin vanavedessä, etteivät yritykset reagoi asiakkaiden viesteihin Twitterissä ja pohtivat onko se asiakkaan oma vika.
Miksi yritykset eivät reagoi Twitter-viesteihin?
Ilmeisesti jopa 97 % yrityksiä koskevasta asiakasviestinnästä menee yrityksiltä Twitterissä ohi. Ja mistä syystä?
Monet yritykset (ja aivan varmasti myös muut organisaatiot) seuraavat vain Twitterille tyypillisiä @nimimerkki-mainintoja. Eli käytännössä seurannassa on vain suora puhuttelu. Ilahtuneet, tuohtuneet ja kaikkea muuta siltä väliltä olevat asiakkaat taas eivät välttämättä tule puhutelleeksi yritystä suoraan, vaan kirjoittavat yrityksen tai tuotteen nimen tai lempinimen juuri siten kun sattuu huvittamaan.
Myönnän, että itsekin olen aivan varmasti maininnut yrityksiä, tuotteita ja palveluita välittämättä tuon taivaallista heidän olemassa olevista tai olemattomista Twitter-tileistään. En siis aina kohdista viestejäni suoraan yrityksille. Tosin ainakaan minä en niissä tapauksissa erityisemmin odota vastausta. Joku toinen voi kuitenkin odottaa, joten palvele paremmin Twitterissä!
Esimerkiksi alla oleva täysin lavastamaton viestini, jonka suhteen en olisi pistänyt lainkaan pahakseni jos Kraft Foods Finland tms. olisi Twitterissä kysynyt minulta miltä pimeän puolella olo maistui. Jos he siis olisivat Twitterissä.
Okrapokra, on perjantai, joten let’s mennään hulluiksi! Aion nyt astua pimeän puolelle ja maistaa Philadelphia Marabouta. #tosivillii
— Hanna Takala (@hannatakala) 1. helmikuuta 2013
Olen tästä reagoimisesta bloggaillut sinulle aiemminkin: tsekkaa Foursquare-kirjautumisiin ja Twitteriin liittyvä yhtälö.
Miten seurata Twitter-viestintää, jossa ei @-symbolia ole?
Joillain yrityksillä on käytössään asiakkuudenhallintajärjestelmä Twitterissä, jolloin he saavat tietää kaikki twiitit, joissa yrityksen nimi on mainittu. Useimmilla firmoilla ei kuitenkaan ole järjestelmää käytössään.
Markkinointi & Mainonta, 12.2.2013
Kaikilla ei tosiaan ole asiakkuudenhallintajärjestelmää (eli CRM, Customer Relationship Management) käytössään, eikä mitään mittavia seurantaohjelmia. Eikä tarvitse olla. Asiaan nimittäin löytyy kevyempi, huokeampikin ja nopeasti käyttöön otettavissa oleva ratkaisu, joka palvelee ainakin PK-yrityksiä aivan mainiosti.
Minulla esimerkiksi on työkäytössä ilmainen TweetDeck, jolla seuraan muun muassa Zentoa koskevia asioita Twitterissä. Vastaavanoloinen HootSuite on käytössä monissa suurilla yrityksillä ja organisaatioilla.
Jutun juoni on siinä, että pidän silmällä @zentoltd-maininnoista koostuvan palstan lisäksi myös erilaisia hakutuloksia. Kun käytät haussa tehokkaasti hakuoperaattoreita, pysyt kärryillä siitä mitä yrityksestäsi puhutaan.
Klikkaa kuvaa, niin näet sen suurempana.
TweetDeckistäni löytyy hakutulospalsta, joka hakee tämän tyylistä hakulauseketta:
"zento oy" OR zento OR zento.fi OR "zento interactive" OR zentointeractive.com -from:@zentoltd
Tosin olen aikaa myöden hionut lauseketta. Olen muun muassa vähentänyt “-“-merkillä muun muassa sushiin ja lasten turvaistuimiin viittavia mainintoja, meillä kun on useitakin kaimoja sushiravintoloiden saralla ja Briolla taas on Zento-niminen turvaistuin. Hakulausekkeeseen on siis lisättynä muun muassa kohdat -“Sushi Zento” ja -Brio.
Yhtä hyvin sinä voit viritellä hakutulospalstat paitsi yrityksesi nimelle, myös erilaisille tuotenimille ja organisaatiosi asiantuntijoiden nimille. Älä anna maininnoista 97 prosentin mennä ohi, vaan ota ne kiinni.
Kuunteleminen, eli sosiaalisen median seuraaminen, se on ihan yhtä tärkeää kuin julkaiseminenkin. Virpikin on sitä mieltä:
Someseuranta on yhtä tärkeää kuin julkaisu >Yritykset eivät reagoi asiakkaiden viesteihin Twitterissä marmai.fi/uutiset/yrityk… #asiakaspalvelu
— Virpi Kotro (@virpikotro) 12. helmikuuta 2013
