Tammikuun lopussa vietettiin jälleen Community Manager Appreciation Dayta eli päivää, jolloin arvostuksen kohteena on erityisesti yhteisömanageri. Valtaosa community managereista eli yhteisöjohtajista työskentelee asiakkaiden kanssa, mutta minusta työntekijälähettiläätkin ovat yhteisö, joka kaipaa hellää johtamista.
Mielestäni tarvitaan siis kahta lajia yhteisömanagereja: yksi joka johdattaa asiakkaita ja toinen joka johdattaa työntekijälähettiläitä.
Mitä yhteisömanageri tekee?
Jeremiah Owyangin mukaan yhteisöjohtajien toimenkuvia yhdistää neljä tiettyä piirrettä.
- Pääasiassa he edustavat asiakasta ajamalla yhteisön asiaa. Käytännössä tämä tarkoittaa kuuntelemista ja asiakkaiden tarpeisiin vastaamista vuoropuhelulla.
- Luonnollisesti he ovat myös itse brändin evankelistoja — brändilähettiläitä ja työntekijälähettiläitä. Heidän työnkuvaukseensa kirjaimellisesti kuuluu tapahtumien, tuotteiden, sisältöjen jne. markkinoiminen yhteisölleen.
- Heiltä vaaditaan laadukkaita viestintätaitoja. Heillä on työkaluosaamista — etenkin sosiaalisen median välineitä koskien — sekä kompetenssia käyttää noita välineitä.
- He keräävät yhteisön palautetta strategista käyttöä varten. Samalla kun he pitävät yhteisön elossa ja ajantasalla, yhteisömanagerit välittävät keskustelun hedelmiä asiakkaiden ja esimerkiksi tuotantotiimin välillä.
Kun puhutaan työntekijälähettiläiden yhteisön johtamisesta, asiakkaana on työntekijä (onhan hän asiakkaan kuvajainen). Yhteisömanageri toimii ankkurina, joka estää yhteisöä ajelehtimasta.
Puhutaanpa lisää nimenomaan työntekijälähettiläiden yhteisön johtamisesta.
Miksi työntekijälähettiläät tarvitsevat oman yhteisömanagerin?
Se tavanomainen yhteisömanagerin työ asiakkaiden kanssa on työtä markkinoinnille tai asiakaspalvelulle. Kun taas johdetaan työntekijälähettiläiden yhteisöä, on kyseessä henkilöstöosaston työ.
Yritykset innostuvat vähän turhankin helposti työntekijälähettilyyden kiiltävistä hyödyistä. Haetaan nopeita voittoja, muutoksen tuulet puhaltavat, aallot kasvavat ja yhtäkkiä työntekijät ovat hätää kärsimässä. Lopputulos ei tule olemaan sitä, mitä odotettiin.
Yhteisöjohtaja estää tätä haaveria tapahtumasta laittamalla työntekijän tarpeet etusijalle. Siten saavutetaan parempia tuloksia, kuten vahvempia brändejä.
Yhteisömanageri varmistaa, että työntekijälähettiläiden tarpeet täytetään:
- Jotkut heistä tarvitsevat lisää valmennusta. Kehittymismahdollisuuksien tarjoaminen tekee sekä työntekijöistä että yrityksestä arvokkaampia.
- Toisille kehittyy uusia odotuksia heille tarjoiltavan sisällön laadusta. Kun asiantuntijabrändit ja verkostot kehittyvät, täytyy myös sisällön kehittyä, jotta hyviä tuloksia tulisi jatkossakin.
- Useampi heistä saattaa kiinnostua tuottamaan sisältöä itse. He todennäköisesti tarvitsevat tukea optimaalisen sisällön luomiseksi.
- Jokainen heistä tarvitsee rohkaisua. Kannustaminen kiitoksella ja palkitsemalla pitää tekijät liikeessä. Sen lisäksi he tarvitsevat hyviä esimerkkejä.
- Kaikkien heistä täytyy tietää mitä on meneillän. Työntekijälähettiläsohjelman tuloksista ja yrityksen uutisista viestiminen pitää työntekijät ajantasalla.
Yhteisöjohtaja esittää näitä tarpeita muille työntekijälähettiläsohjelman avainhenkilöille (valmentajille, sisällönluojille, sisältökuraattoreille jne.) sekä tietysti myös täyttää itse tarpeita. Keskustelu työntekijöiden ja johdon välillä rakentaa yrityskulttuuria. Kuulluksi tuleminen tuottaa parempaa lähettämistä!
Artikkelin on julkaistu alunperin Smarpin blogissa otsikolla Community Manager Advocates for Employees tammikuun 14. 2016.
