Kenen pitäisi omistaa organisaation työntekijälähettilyysohjelma? Onko pallo HR:llä vai pikemminkin viestinnällä ja markkinoinnilla?
Altimeter Group raportoi 2014, että valtaosa työntekijöitä sitouttavista aloitteista on HR-osaston johtamia. Bain & Companyn mukaan työntekijöiden energisoituminen tippuu mitä kauempana he ovat toimitusjohtajasta. Ongelmana on johdonmukaisuuden ja viestinnän puute — tieto ei vaan tavoita jokaista työntekijää.
Suurin osa minun vastaanottamistani työntekijälähettilyysvalmennusta koskevista pyynnöistä tulee viestintä- ja markkinointiosastoilta. Useimmiten heidän tavoitteenaan tuntuu olevan brändiviestin levittäminen työntekijöiden verkostoihin. Kyseinen lähestymistapa ei todennäköisesti tee työntekijöistä yhtään sen sitoutuneempia, koska työntekijät eivät juuri asiasta hyödy.
Työntekijälähettilyys tarvitsee molempia: ilman viestintää ei ole paljoakaan vuorovaikutusta ja ilman vuorovaikutusta viestintä muistuttaa papukaijailua. Kenen siis tulisi todella omistaa talon työntekijälähettilyysohjelma?
Työntekijät ohjelman omistajina
Bain & Companyn kysely paljasti myös, että heikoimmin sitoutuneet työntekijät ovat niitä, jotka ovat suoraan tekemisissä asiakkaiden kanssa. Sekä asiakaspalvelu että myynti ovat heikosti sitoutuneita.
Ehdotankin, että myynti- ja asiakaspalveluosastot omistaisivat organisaation työntekijälähettilyysohjelman. Näiden osastojen pitäisi olla energisoituneempia, sillä heillä on eniten tavoitteita saavutettavaksi. He hyötyvät työntekijälähettilyyden lyhentämästä myyntiprosessista. Työntekijälähettilyys on parhaimillaan jatkuvaa pehmeää myyntiä — niin yrityksen, sen tuotteiden ja palveluiden kuin sen taitajienkin myyntiä. Ehkä he jopa muistuttavat verkostojaan ja heillä on “lähettiläskokemusta”, koska he toimivat asiakkaan kanssa.
Näistä syistä asiakkaita palvelevien työntekijöiden tulisi omistaa työntekijälähettilyysohjelma! Kuinka tämä voidaan toteuttaa?
Sitouta työntekijä suunnittelemalla ohjelma yhdessä
Sitoutuminen ja energisoituminen syntyvät hyvinvoinnista, hyvästä työpäiväkokemuksesta. Sitouta työntekijä päästämällä hänet osallistumaan prosessiin: järjestä kaksisuuntaista keskustelua niin ohjelman suunnittelussa kuin varsinaisessa lähettämisvaiheessa. Älä siis pelkästään kartoita heidän haluaan olla työntekijälähettiläitä, vaan käy keskustelua heidän tavoitteistaan, valmennustarpeistaan, kiinnostuksenkohteistaan jne. Ne työntekijät, jotka ovat asiakkaiden kanssa tekemisissä, pystyvät antamaan tarkkanäköistä tietoa optimaalisista yleisöistä. Anna heille työkaluja hiljaisen tietonsa jakamiseen ja taitojensa vaihtamiseen.
Valitse ohjelman avainrooleihin — kuten yhteisömanageri — sellaisia ihmisiä, joihin työntekijäsi luottavat. Valikoi mukaan ihmisiä, joiden esimerkki ja lähettilyyden aikaansaama sato kannustaa muita mukaan. Suosittelen sinua tekemään valintoja useilta osastoilta.
Avainhenkilöt työskentelevät työntekijälähettilyysohjelmassa lähettiläille. He tekevät tiettyjä päätöksiä ohjelman omistajia varten, kuten työntekijälähettilyysalustan valitsemisen. Heidän täytyy varmistaa, että osastokohtaisia tavoitteita ajetaan ohjelmassa eteenpäin. Ja jotta yritys todella olisi hyvä paikka tehdä töitä, bränditietoisuus kasvaisi ja saataisiin uusia asiakkuuksia, myös työntekijöiden omat tavoitteet ja tarpeet täytyy ottaa huomioon. Sitoutuminen tulee olemaan vahvempaa ja työntekijälähettilyyden tavoitteet saavutetaan varmemmin.
Artikkeli on julkaistu alunperin Smarpin blogissa otsikolla Engaging Employees Through Trust And Ownership helmikuun 11. 2016.
