Yksi läsnäolon taidon perusasioista on sisältö ja se sisällön mielekkyyden vaade ulottuu myös kommentointiin ja seuraajille vastaamiseen.
Lähes poikkeuksetta jokaisella kurssillamme ja valmennuksissakin kysytään kuinka negatiiviset ja ikävät kommentit saa poistettua esimerkiksi organisaation Facebook-sivulta. Sinäkin olet saattanut miettiä miten negatiivinen tai ilkeämielinen kirjoittelu poistetaan hakukoneiden tuloksista tai sosiaalisesta mediasta.
Melkolailla joka kerta, kun tällainen kysymys esitetään annan vastaukseksi kehoituksen yrittää kääntää negatiivinen positiiviseksi. Toki FB-sivulta on mahdollista poistaa ikävä kommentti ja jopa asetuksissa estää tiettyjä sanoja sisältävät viestit, mutta enemmän kaikkia osapuolia palvelee palvelualttius!
Palvele valittajaa ja kiittäjää
Kaikenlaisen palautteen suhteen kannattaa ennen kaikkea olla nöyrä, reagoida nopeasti ja olla riittävän henkilökohtainen. Luo kasvotusten olemisen tuntua mainitsemalla palautteen antaja nimellä. Ja muista pahoitella aiheutunutta harmia tai kiittää onnistuneen kokemuksen raportoimisesta!
Miten sitten pitäisi reagoida muuten, millä se negatiivinen käännetään positiiviseksi?
- Tarjoa ratkaisua ongelmaan ja esitä jatkotoimenpiteitä
- Linkitä ongelman ratkaisu- ja vastausvaihtoehtoja (jos ratkaisu on yhteistyökumppanin sivulla, linkitä sinne)
- Linkitä vaihtoehtoisia kanavia (esim. BRANDOS.fi antaa vaihtoehtoisen tavan saavuttaa tietyt kengät)
- Tiedota asian jatkotoimenpiteistä sekä valituksen yhteydessä, että kaikille muillekin seuraajille uudella tilapäivityksellä
- Tarjoa lisää palvelua ja pyydä “todistusta”
- Suosittele onnistuneen kokemuksen jatkoksi seuraavaa kontekstiin sopivaa tuotettasi, muista linkitys!
- Kehoita palautteen antajaa lähettämään seinälle vaikka kuva itsestään käyttämässä tuotettasi niin saat hyödykästä sisältöä
- Jatka jo saatua hyvää kokemusta verkossa palvelemalla lisää (esim. VILA kiittää kiitoksesta ja välittää terveiset eteenpäin asianomaisille)
- Organisaation kommentin lisäksi asiaa voi sen painoarvosta riippuen kommentoida esimerkiksi toimitusjohtaja omilla kasvoillaan
- Anna informaatiota tiedusteluun paljastamatta liikaa (esim. Valiojäätelön Pingviini-sivu antaa syyn palata sivulle päivystämään)
- Jos asiakas mainitsee kilpailijan, älä alennu nokkapokkaan ja kuittailemaan kilpailijasta
- Hyödynnä palaute sisällössäsi (esim. Linkosuon Juhlapalvelut hyödynsi YouTubeen ruissipseistä tullutta palautetta Facebook-sivullaan)
Pidä ote ammattimaisena ja pysy rauhallisena vaikka palaute olisi kaikkea muuta – älä menetä malttiasi! Olipa palaute missä välineessä hyvänsä, voit antaa sille vastineen jossain toisaalla: Suomi24:n keskusteluissa asiallinen palvelu ei välttämättä ole onnistuva, mutta Suomi24:stä saatuun kommenttiin voi tarttua vaikka yrityksen blogissa.
Buddy Media on julkaissut “white paperin” palautteen käsittelemisestä otsikolla The Definitive Guide to Facebook Publishing & Moderation. Se antaa hieman osviittaa siitä, miten voit vastata negatiiviseen palautteeseen ja miten voit huomioida positiivisen palautteen.
Luo säännöt itsellesi, tiimillesi ja seuraajillesi
Mitä mieltä olet tykkääjille tehdyistä pelisäännöistä?
Voit luoda sellaiset teidänkin läsnäolonne yhteyteen, mutta tiedosta etteivät kaikki lue ylimääräisiä sääntöjä. Reilu pelihän olisi kertoa ainakin se millä perusteella tykkääjien viestejä poistetaan ja millaisella aikavälillä niihin pyritään vastaamaan. Parhaimmillaan säännöt ovat silloin, kun ne kehoittavat kieltämisen sijasta. Yhteiset pelisäännöt helpottavat reagoimistakin.
