Sosiaalisen median strategiaa punnitessa tulee yleensä aina vastaan myös se oma todellinen palvelualttius. Asiakkaan osallistumisessa ja osallistamisessa kun on sekin puoli, että asiakasta tulee palvella.
Väistämättä sitä ajattelee heti pahinta. Monet ihmiset reagoivat herkemmin negatiivisiin asioihin, kiitosta sen sijaan kuulee harvemmin. Tietysti olettamus on, että yhteisöllisessä mediassakin tulee yritykselle niskaan vain ongelmallista palautetta. Palautetta ja kysymyksiä kuitenkin tulee hyvin monimuotoisesti, niin hyvässä kuin pahassa ja eri kanavia pitkin. Sosiaalinen verkkoviestintä on sellaista. Ja se palaute tulee verkkoon, vaikka yritys ei vielä olisikaan. Kannattaa ryhtyä tarkkailemaan sitä heti.
Sen sijaan, että ajatellaan “Voi kauheeta, nyt ne kyselee ja kommentoi ja antaa palautetta” pitäisi kyetä suhtautumaan palvelemiseen ilolla. Kun on valmiiksi sovittu pelisäännöt kuinka mihinkin asiakassisältöön vastataan, valoisissa vastauksissa on paljon helpompi pysytellä eikä paniikkiratkaisuja tule tehtyä. Eikä sen palvelualttiuden suinkaan tarvitse olla tekaistua, sillä sekä hyvä että paha palaute ovat kumpikin siemeniä tuotteiden ja palveluiden kehittämiselle. Rohkeasti vaan palvelemaan!
Olemmehan me suomalaiset toki vähän jäyhää sakkia, liikkeeseen saapuvien tervehtiminenkin on hiukan hankalaa – saatika että silmiin katsoisi. Presenssi somessa on ainakin sen verran helpompi, ei tarvitse kenenkään sielunpeileihin tuijotella. Suomalaiset asiakkaatkin ovat verkossa kertomassa mielipiteitään jäyhyydestään huolimatta, yritäpä saada sama informaatio kasvotusten lähtemään heidän huuliltaan.
Jos yrityksesi vieminen Facebookiin, Twitteriin tai vastaavaan aiheuttaa sydämentykytyksiä juuri tästä syystä, kannattaa ehkä pitää koko henkilöstölle verkkoviestinnän koulutussessio ja valmistautua tämän muotoiseen palvelemiseen. Pelkästään jo omalla porukalla asiasta keskusteleminen auttaa huomattavasti niiden suuntaviivojen vetämistä. Kun lähdetään liikkeelle ihmisistä itseistään ja heidän kyvyistään palvella, päästään jo pitkälle. Hyvä asiakaspalvelija toimii osallistavassa internetissäkin kuin asiansa osaava räätäli aina asiakkaan mittojen ottamisesta lopputuotteen huolto-ohjeisiin asti ja vieläkin pidemmälle.
PS. Tsekatkaahan myös Ilo Palvella joka löytyy nyt Facebookista
