Virkamiehet oppivat nyt isolla volyymilla toimimaan somessa. Siellä on oltava läsnä, koska siellä ne kansalaisetkin eli asiakkaat ovat.
Virkamiesten somekoulutuksissa toistuvana puheenaiheena on pelko virheiden tekemisestä ja mokaamisesta. Pahimmillaan pelko halvaannuttaa eli ei uskalleta tehdä mitään, ettei vaan tehtäisi virheitä.
Kouluttajana neuvon, että edes virkamiehen ei kannata pelätä virheiden tekemistä somessa, sillä juuri niistä oppii usein parhaiten. Tästä tuoreena esimerkkinä Pirkanmaan ELY-keskuksen oma “Kimppa-gate” tapaus, josta eduskunnan oikeusasiamies antoi juuri pyyhkeitä.
Virhe tapahtui eduskunnan oikeusasiamiehen mukaan siinä, että ELY-keskus antoi tiedotteessaan virheellisen mielikuvan Facebookista ainoana palautekanavana. Kantelun oikeusasiamiehelle teki kansalainen, joka oli tiedotteen luettuaan ymmärtänyt, että Kimppa-urakan suuntaan voi viestiä vain Facebookissa.
– Perustimme ensimmäisen FB-sivun Kimppa-hanketta varten, olimme innoissamme uudesta kanavasta ja halusimme tiedotteessa kertoa asiakkaillemme, että nyt löydät meidät myös
Facebookista. Jätimme tiedotteessa erikseen mainitsematta kaikki muut perinteiset kanavat, joilla meidän viranomaisina kuuluukin asioista tiedottaa ja joiden kautta voi laittaa palautetta, koska pidimme tietoa niiden olemassaolosta itsestäänselvyytenä, kertoo Pirkanmaan ELY-keskuksen viestintäpäällikkö Sirkka Kulomäki.
Facebookin ja ylipäätään somen hyödyntämisen ideana, niin ELY-keskuksessa kuin muillakin viranomaisilla, on palvella asiakkaita paremmin ja monipuolisemmin. Toisin sanoen sosiaalisen median palveluiden avulla täydennetään perinteisiä viestintä- ja palautekanavia.
– Tietysti ymmärrän sen mistä moitteet tuli ja se olikin virhe: tiedotteessa korostettiin Facebookia, eikä mainittu muita ns. normaaleita palautekanavia, sanoo Kulomäki.
Asiakkaat odottavat viranomaisilta
palvelua myös somessa
Oikeusasiamies totesi kuitenkin lausunnossaan että “viranomaisten tulee tiedottamisessaan ottaa huomioon tiedonvälityskanavissa tapahtuva kehitys.” Eli suomeksi sanottuna viranomaisten pitää toimia kansalaisten suosimilla somekanavilla, kuten Facebookissa ja Twitterissä.
– Asiakaskunta muuttuu ja nuorenee, joten täytyyhän meidänkin pysyä mukana samassa junassa ja rakentaa omaa palvelukulttuuriamme sen mukaan, mitä asiakkaat meiltä odottavat.
Seuraavaksi Pirkanmaan ELY-keskus suuntaa Twitteriin, jossa alkaa olla jo yhä useampi asiakas. Näin tekee moni muukin viranomaistaho, sillä viestintä FB-sivuilla on muuttunut jo käytännössä maksulliseksi.
Ikävää Kulomäen mielestä tässä koko “Kimppa-gatessa” on se, että tälläiset tapaukset ruokkivat jo ennestään sosiaaliseen mediaan kielteisesti suhtautuvien virkamiesten tai kansalaisten somevastaisuutta.
– Tapaus ei kuitenkaan missään nimessä jarruta meidän someviestintäämme ja sen kehittämistä eteenpäin. Päinvastoin: se on hyvä opetus ja tästä lähtien muistamme mainita tasapuolisesti kaikki palautekanavat, myös perinteiset somekanavien rinnalla.
