Kerroin blogissa viime syksynä Pauligin työntekijälähettilyysohjelmasta. Sen jälkeen meiltä on kyselty myös virkamieslähettilyysesimerkkejä, jotka näyttävät olevan kiven alla. Onneksi löytyi viestintäsuunnittelija Nanna Jussila, joka kertoo oman työpaikkansa, Verohallinnon työntekijälähettilyyspilotista.
“Työntekijälähettilyys tuli ylipäänsä mahdolliseksi meillä viime marraskuussa, kun estot työntekijöiden koneilta eri somepalveluihin poistettiin. Siinä yhteydessä päätettiin ottaa koekäyttöön SmarpSharen työkalu, jolla voidaan helpottaa ja hallita työntekijöiden viestintää ja sisältöjen jakamista somessa.”
Ideana työkalussa on, että työntekijä valitsee itse, mitä ja mihin jakaa. Pieni ydinporukka eli admin-ryhmä valitsee mitä sisältöjä tarjotaan jaettavaksi, jakamisesta saa pisteitä ja aktiivisia viestijöitä palkitaan.
Lähtökohtana Verohallinnossa oli sama tilanne kuin monilla muillakin työpaikoilla: some tuntuu vielä monen työntekijän näkökulmasta ylimääräiseltä, ei niinkään työhön kuuluvalta hommalta. Toisaalta someviestinnän taidot eivät välttämättä ole riittävät, mikä rajoittaa omaa toimintaa sosiaalisessa mediassa.
Näitä molempia esteitä pyrittiin pilotin avulla poistamaan. Nanna, joka toimi koko pilotin priimusmoottorina, teki simppelin ohjeen palvelun käyttämisestä ja miten somessa kannattaa toimia. Tämä on asia, joka Pauligin tapauksessa toimi eri tavalla: ohjeet pelkästään intrassa eivät riittäneet ja työntekijät rohkenivat viestiä vasta kun ohjeistus oli käyty jokaisen kanssa läpi henkilökohtaisesti.
”Rohkaise ja motivoi”
Työntekijöiden rohkaiseminen toimimaan lähettiläinä on ensisijaisen tärkeää kaikilla työpaikoilla. Verohallinnossa tätä työtä helpotti työkalu, jossa hyviä sisältöjä voidaan tuoda valmiiksi tarjolle.
Tarjolle valitaan sisältöjä, joiden halutaan leviävän ja sisältöjä, joita työntekijöiden olisi mukava jakaa. Pilotti osoitti, että työntekijät ovat parhaiten jakaneet Verona-blogin sisältöjä ja heikoimmin YouTube-sisältöjä.
”Tällaisessa työkalussa on se hieno puoli, että kun työntekijälähettilyyttä käynnistetään ja toiminta on kaikille uutta, niin työntekijän ei tarvitse miettiä mitä uskaltaa jakaa. Se on jo mietitty valmiiksi. Jopa valmiit saatteet esimerkiksi Twitter-hashtageineen ovat käytettävissä, mitä voi halutessaan hyödyntää. Jos organisaatiolla on useampia kanavia, niin admineitakin kannattaa olla monta. ”
Toinen olennainen asia on työntekijöiden motivointi toimimaan somessa. Se tehdään tuomalla esiin hyötyjä. Miksi virkamiesten kannattaa viestiä somessa?
”Hyötyjä ovat ainakin sekä julkisen sektorin että aika paljon parjattujen virkamiesten maineen parantaminen, oman asiantuntijuuden rakentaminen (joka voi monelle virkamiehelle olla vielä vieras ajatus) sekä valtion hallinnon organisaation tekemän työn avaaminen: että me ei olla olemassa kansalaisten kiusaksi vaan kansalaisten avuksi ja turvaksi.”
[sc:kysely]
Työntekijät innolla mukaan
Työntekijälähettilyys –pilotin käynnistymistä vauhditti se, että Verohallinto oli ottanut käyttöön puolen vuoden aikana monta uutta somepalvelua. Verohallinnon yllättävänkin laajaan somepalettiin kuuluu tällä hetkellä 3 eri Twitter-tiliä, Facebook, Verona-blogi, YouTube, Instagram, SlideShare ja LinkedIn eli työsarkaa riittää.
Kuinka helppoa tai vaikeata oli saada virkamiehet mukaan pilottiin, kokeilemaan työntekijälähettilyyttä?
”Meillähän on yli 5000 työntekijää ja tähän pilottiin otettiin mukaan reilu 100 henkilöä, viestinnästä sekä ennakoivan ohjauksen ja neuvonnan tiimeistä. Oli helppoa saada tarvittava porukka mukaan ja enemmänkin olisi ollut tarjontaa. Osa pilotin ulkopuolelle jääneistä kyselee edelleen, että koska pääsee kokeilemaan.”
Puolen vuoden kokeilun aikana käyttäjät antoivat palautetta, että työkalun avulla on helpompaa toimia lähettiläänä, se auttaa saamaan näkyvyyttä ja tehostaa työtä ilmoittamalla aina uusista jaettavista sisällöistä. He pitivät myös siitä, että aktiivisia toimijoita palkitaan leffalipuilla ja että ajantasainen pistekisa nostaa top 10-listalle.
Henkilökohtaisuus valttia
Verohallinnon pilotissa kokeiltiin kampanjan ja henkilökohtaisen viestinnän tehon eroa konkreettisen casen avulla. Esimerkki oli kriisin poikanen: hieman ennen viime vuoden veronpalautusten maksamista Verohallinnolta puuttui noin 80 000 palautuksen saajan tilinumero.
”Tässä meillä on hyvä esimerkki siitä, miten nopeasti ja tehokkaasti saadaan talon sisältä mobilisoitua porukkaa hoitamaan yhteistä asiaa. Siinä näkyi selkeästi auttamisen halu.”
Käytännössä lähettiläät kehottivat palautuksen saajia tarkistamaan tilinumeronsa verkkopalvelussa. He viestittivät henkilökohtaisissa profiileissaan, pääosin Facebookissa. Sen lisäksi Verohallinto kampanjoi Twitterissä maksullisilla mainoksilla.
”Henkilökohtainen viestintä oli tehokkaampaa ja sai aikaan enemmän klikkauksia kuin maksullinen kampanjointi. Uusia tilinumeroilmoituksia saatiin yli 90 000 kpl ja viimeisen viikon aikana tilinumeroita saatiin 16500 kappaletta, joka oli 60 % enemmän kuin edellisenä vuonna.”
Mitä tästä tilinumero-casesta opittiin?
”Kun meillä on asioita, joita meidän pitäisi rahalla markkinoida, niin sama homma voidaan hoitaa somessa tehokkaammin ja edullisemmin.”
Kansalaisen tavoittaa somessa
Verohallinnon pilotissa oli alun alkaen neljä tavoitetta: asiantuntijoiden tuominen näkyville, helpompi lähestyttävyys ja kasvot hallinnolle, sisältöjen luotettavuuden kasvattaminen sekä työnantajamielikuvan kehittäminen.
Edellinen tilinumero-case osoitti ainakin sen, että virkamieslähettiläs voi tavoittaa kansalaisen hyvinkin tehokkaasti ja luotettavasti. Muutakin myönteistä kehitystä voi työntekijälähettilyydestä seurata, Nanna listaa ainakin kolme asiaa:
- ”Pilotti on osaltaan tehnyt näkyväksi somessa tapahtuvaa viestintää myös talon sisällä”
- ”Kun kynnystä työntekijälähettilyyteen alennetaan helpon työkalun avulla, niin somessa toimiminen on kätevää ja tehokasta”
- ”Jos kansalaisten asiointi alkaa kaiken kaikkiaan kallistua enemmän verkon puolelle, niin meidän sometoimintamme on ollut kannattavaa”
Some osaksi virkamiehen duunia
Mitä neuvoja antaisit Nanna muille virkamiehille tämän kokeilun perusteella?
”Henkilökohtaisuudessa on massiivinen potentiaali eli sen hyödyntäminen on valtava mahdollisuus myös julkisen hallinnon organisaation viestinnässä. Sitä ei ehkä vielä nähdä että viestintä on kaikkien vastuulla, mutta työntekijälähettilyyden avulla se tulee konkreettiseksi.”
Toisaalta pienoisena haasteena Nannan mielestä on, että virkamiehiä ei voi velvoittaa viestimään somessa. Siispä se kannattaa tehdä myönteisillä esimerkeillä ja kannustamalla.
”Jokainen työntekijä, joka toimii somelähettiläänä, jakaa mielellään sellaista sisältöä, jonka takana voi seistä.”
Miten kiteyttäisit pilotin hyödyt?
”Meillä kokeiltu palvelu auttoi siinä, että saimme tietoa somessa toimivista sisällöistä ja hyödyllistä analytiikkaa. Sosiaalisen median merkitys osana virkamiehen duunia tuli myös näkyvämmäksi.”
