Taannoin näytin Facebook-sivullamme kuinka Haltu esittää kotisivullaan olevansa tavoitettavissa myös WhatsAppilla. Ei välttämättä huonoin idea tarjota asiakaspalvelua myös tämän suositun sovelluksen kautta.
Facebookhan taannoin osti WhatsAppin, niinkuin se on aiemmin tehnyt esimerkiksi Instagramille. Se mitä Facebook tekee etenkin nuorten suosimalla ja nyttemmin vanhempien valloittamalla WhastAppilla jää nähtäväksi, mutta sinun ei kannata jäädä lehdellä soittelemaan vaan tarjoamaan asiakaspalvelua WhatsAppitse. Annahan kun kerron miksi käyttää WhatsAppia asiaspalvelussa.
Mistä WhatsAppin saa?
Käytännössä WhatApp on siis mobiilisovellus, joka ladataan älypuhelimeen sovelluskaupasta ja asennusvaiheessa “sidotaan” kyseisen älypuhelimen puhelinnumeroon.
Kyseessä on lähes ilmainen sovellus, sillä lataaminen on ilmaista ja ilmaisen ensimmäisen vuoden käytön jälkeen kustannus on $0.99 vuodessa. Sovellus toimii älypuhelimesi datapaketin varassa.
Tämä monimediallinen pikaviestisovellus mahdollistaa siis hyvin huokeasti kanssakäymisen kahden puhelimen välityksellä. Siitä syystä se on varsin kelvollinen asiakaspalveluväline.
Miten WhatsAppia käytetään — asiakaspalvelussa?
WhatsAppissa viestiminen ei ole julkista, joten hieman arkaluontoisempaakin asiakaspalvelua onnistuu tekemään toisin ja monipuolisemmin kuin esimerkiksi Twitterissä. Toisaalta myös “toitottaminen” onnistuu, kun käytät Broadcast Listoja.
Sosiaalisen median asiakaspalvelussa avainasemassa on nopeus, jolloin puhelimessa kilisevä WhatsApp mielestäni perustelee paikkansa. Yksityinen asiakaspalvelu mahdollistaa huolenpidon paremmin kuin julkinen logon takaa pälyily. Ja tietysti pitää pyrkiä auttamaan sillä välineellä, jonka asiakas itse on valinnut käytettäväkseen. Ehkä sinunkin asiaskaskunnassasi on joku, joka haluaa hoitaa asian WhatsAppin kautta?
Vilkaistaanpa niitä perusominaisuuksia. Käytetyt kuvat ovat Androidin WhatsApp Messengeristä (jonka kautta minä näissä työasioissa olen saavutettavissa), joten näkymät voivat toisilla puhelimilla olla hieman toisenlaiset:
Avaa keskustelu kahden tai useamman henkilön välille
Tässäkin “sosiaalisessa mediassa” idea on keskustelussa. Peruslähtökohta on siis se, että aloitat keskustelun tai tulet lisätyksi sellaiseen asiakkaan tms. taholta.
Keskustelu avataan puhelimesi yhteystiedoista löytyvien WhatsApp-käyttäjien välille. Jos siis haluat esimerkiksi ottaa minuun yhteyttä, enkä vielä löydy puhelimesi yhteystiedoista, tarvitsee sinun lisätä numeroni (+358 50 4080 194) sinne.
Ryhmäkeskusteluun voi lisätä maksimissaan 50 ihmistä. Ryhmän aloittaja on automaattisesti ryhmän ylläpitäjä ja vain ylläpitäjällä on mahdollisuus lisätä ryhmään väkeä. Jos siis haluat lisätä asiakkaasi avaamaan keskusteluun vaikkapa teknisen tuen edustajan, kannattaa sinun avata uusi keskusteluryhmä.
Keskustelu pyörii tietysti tekstipohjaisin viestein, mutta myös muita ilmaisun muotoja on käytettävissä:
Lisää keskusteluun kuvia
Tekstiviestien oheen on laitettavissa kuvia. Valitse käytettävä kuva joko puhelimen kuvagalleriasta tai ota valokuva kameralla. Kuva on käänneltävissä tai rajattavissa.
Pyydä esimerkiksi asiakaspalvelutilanteessa asiakasta näyttämään kuvalla mistä on kyse.
Lisää keskusteluun videota
Tavanomaisten kuvatiedostojen lisäksi sinun on mahdollista lisätä keskusteluun videota. Video ei tosin voi olla mikään puolentoista tunnin selostus, vaan 16 megatavua, joka vastaa noin 90 sekunnin videota.
Voit asiakaspalvelutilanteessa antaa lyhyellä videolla vaikka toimintaohjeen.
Lisää keskusteluun ääntä
WhatsApp on siinä mielessä multimediallinen pikaviestipalvelu, että sinun on mahdollista jättää keskusteluun myös ääniviestejä. Toisin kuin videoissa, ääninauhoitteiden mittaa ei ole rajoitettu.
Asiakaspalvelutilanteessa voi tulla kyseeseen vaikka pyytää pikainen kommentti keskusteluun osallistumattomalta henkilöltä äänenä.
Lisää keskusteluun sijaintitieto
Keskustelussa on mahdollista jakaa myös sijainti. Tässä tapauksessa keskusteluun lähtee pala karttaa, jossa nuppineula osoittamassa paikkaa.
Asiakkaan kanssa keskustelussa voi tulla kyseeseen ehdottaa esimerkiksi tapaamispaikkaa näyttäen sen kartalta.
Lisää keskusteluun yhteystieto
Joissain puhelimissa on ainakin aiemmin ollut mahdollisuus lähettää käyntikortteja. Vähän samaan tapaan WhatsApp-keskusteluun voidaan lisätä puhelimen yhteystiedoista valikoitu yhteystieto, josta pääsee suoraan vaikka soittamaan kyseiselle henkilölle.
Kun kehotat asiakasta ottamaan yhteyttä organisaatiossanne toiseen henkilöön, anna samantien myös hänen yhteystietonsa.
Väitän siis, että WhatsAppia kannattaa käyttää asiakaspalvelun välineenä siinä missä muitakin välineitä, koska juuri sinun asiakkaasi voi haluta ottaa sinuun yhteyden näin. Myös median monet muodot perustelevat välineen käytettävyyttä.
Markkinoinnillisesta suunnasta katsottuna tuskin lie mahdotonta, etteikö Facebook jossain vaiheessa mahdollistaisi mainostyökalussaan WhatsApp-kontakteille tarkentamista. Tekeehän se nyt jo niin esimerkiksi MailChimp-sähköpostilistoihin tarkentamista.
PS. Huomaathan, että ainakaan toistaiseksi WhatsAppista ei ole olemassa virallisesti kuin mobiiliversio. Muiden muassa IT-viikko varoittaa pc-versiona esitetystä haittaohjelmasta.
