Läsnäolo sosiaalisessa mediassa vetää väistämättä puoleensa kaikenlaisia hiihtelijöitä.
Markkinointi & Mainonta ja Dagens Media uutisoivat, kuinka Marabou lukitsi Facebook-sivunsa pornokuvien takia. Ruotsalaisessa suklaayhtiössä kuohahti, kun yli 300 000 aktiivisen ja osallistuvan tykkääjän katseiden alle työnnettiin tuntemattoman kiusantekijän taholta lapsille sopimatonta kuvastoa.
Ymmärrän hyvin, jos tämän kaltainen spämmi-isku herättää huolta.
Yksittäinen tapaus
Siihen nähden, että kyseessä on yksi suurimmista ruotsalaisista Facebook-sivuista, on suoranainen ihme ettei väärinkäytöksiä ole ilmaantunut aiemmin. Kun sadattuhannet kokoontuvat, väistämättä joku käyttäytyy joskus huonosti. Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, että huonoa käytöstä tapahtuisi vain suurissa joukoissa tai että kaikki joutuisivat huonosta käytöksestä kärsimään.
Vihaa, pettymystä ja turhautumia on internetissä helppo purkaa, eikä ihan aina palveluissa vaadittu omalla nimellä ja kasvoilla esiintyminenkään tätä estä. Kuten sanottua, Facebookin kokoon nähden tätä tapahtuu kuitenkin erittäin harvoin.
Älä siis anna mahdollisen häiriökäyttäytymisen olla este sosiaaliseen mediaan mukaan lähtemiselle.
Tee kriisisuunnitelma valmiiksi
Paras tapa käsitellä roskapostittajan uhkaa on tehdä kriisisuunnitelma. Omista sosiaalisen median strategiastasi osa sille, kuinka toimitaan mahdollisen PR-katastrofin uhatessa “tykkääjän” taholta.
1. Ole läsnä
Sosiaalinen media ei liiketoiminnassa eikä missään muussakaan tapauksessa ole pelkkää viestin puskemista kuulijoille ja lukijoille, vaan pitää olla läsnä. Häiriötekijöiden ollessa kyseessä läsnäolo tarkoittaa sitä, että heidän tekemisiinsä reagoidaan nopeasti tavalla tai toisella. Ole valmiina! Huomaa, että keskustelua käydään muuallakin kuin virallisilla kanavillanne: aktivoi Google Alerts, Social Mention ja muut seurantatyökalut.
2. Ota tilanne nopeasti haltuusi
Sen sijaan, että antautuisit paniikille, pyri ottamaan tilanne haltuusi nopeasti. Jos seinälle on ilmaantunut hälyyttävä määrä aikuisviihdettä, poista viestit ja estä kyseinen käyttäjä. Jos sen sijaan seinältä löytyy vihainen tulikiven katkuinen asiakaspalaute, valmistaudu vastaamalla kääntämään tilanne voiton puolelle. Luo vastaamisia varten käytäntöjä, hiljaisuudella on negatiivinen kaiku.
3. Ole ihminen
Kuuntele seuraajiasi ja tykkääjiäsi, huomioi heidät ja heidän viestinsä. Älä missään nimessä heittäydy riitelemään, vaan ole rauhallinen ja kohtelias. Pyri olemaan pomottamatta sivusi isäntä tai emäntä ja ratkaise yhdessä yhteisösi kanssa ongelmat, joita heillä kanssasi mahdollisesti on. Tykkääjiään pääsee harvoin valitsemaan, mutta oman asenteen voi valita ja siinä valinnassa kannattaa olla varovainen: kysy vaikka Nestleltä.
4. Käsittele tilanne loppuun asti
Jos jotain hämmentävää tapahtuu, älä vain lakaise tilannetta maton alle vaan muista kertoa myös jäljelle jääville seuraajillesi mitä tapahtui, mitä siitä seurasi, miten asia koskee heitä ja mitä tapahtuu jatkossa. Maraboukin on kertonut, että viestitysmahdollisuus palautetaan faneille.
5. Toivota kommentit tervetulleeksi
Sosiaalisen median läsnäolon olisi syytä pysyä sosiaalisena satunnaisista spämmääjistä huolimatta, älä siis vie käyttäjiltä mahdollisuutta keskustella kuin väliaikaisesti. Toivota heidän kontribuutionsa tervetulleeksi jatkossakin. Voit myös esittää niin sanotun netiketin seuraajillesi (kts. Intel -> House Rules). Teoriassa viestittelyn voi sulkea, kun et ole keskustelua seuraamassa esimerkiksi viikonloppuisin, mutta mieti todella kannattaako se ja millaisen kuvan se välittää teistä seuraajillenne.
6. Tutustu työkaluusi ja sen mahdollisuuksiin
Etenkin Facebook antaa sinulle ennakoimiseen työkalun: löydät sivun oikeuksien hallinnasta kohdan “moderoinnin estolista”. Listaa jo valmiiksi sellaisia sanoja, joiden et välittäisi sivulle ilmestyvän. Viestit, jotka sisältävät noita sanoja päätyvät ylläpidon nähtävälle “Piilotetut julkaisut” -listalle, josta voi valita julkaisuun kelvoimmat viestit niin halutessasi. Tutustu myös siihen, kuinka tilejä ilmiannetaan (jos kohdallesi sattuu selvästi väärällä nimellä esiintyvä taho tms.).
Hyökkäys sivulle voi mahdollisesti vaikuttaa sivusi esiintyvyyteen uutisvirrassa, koska aktiivisuus vaikuttaa EdgeRankiin. Vaikutukset saattavat yllättäen olla myös positiiviset, jos hiljaiset seuraajasi yltyvät vaikka puolustamaan brändiäsi.
Haluan uskoa, että Maraboullakin on paljon hyvää sanottavaa sosiaalisesta mediasta ja että läsnäolo on ollut heillekin hyväksi. Toivottavasti tämä yksittäinen uutiskynnykset ylittänyt isku ei ole ylivoimainen este vaan pelkästään hidaste.
PS. On kyllä pakko ihmetellä, miten nämä nimettöjät häiriökäyttäytyjät eivät juuri koskaan keksi käyttää muuta kuin alastomia pimatsuja? PETAn aktivistien (ei siis spämmääjien) isku DKNY:n sivulle nojasi käyttäjien pikkukuvista järjestyneeseen sanaviestiin “DK BUNNY BUTCHERS” vuonna 2010.
